1 / 2. Холодные звонки (30 вопросов)

1. Какая цель у холодного звонка является эффективной для продажи?

 Выслать коммерческое предложение

 Выставить счет

 Продать по телефону

 Установить контакт или договориться о встрече

2. Что нужно исключить из лексикона?

 Мы хотим сделать Вам выгодное предложение...

 Я хочу сделать Вам взаимовыгодное предложение...

 У нас самые выгодные условия…

 Мы занимаемся …. Вам это интересно?

 Все варианты

3. Как нужно ставить себя по отношению к клиенту при звонке?

 Ставить клиента выше себя (готовы сделать все что угодно, чтобы работать с ним)

 Разговаривать с клиентом на одном уровне (ценить свое время и время клиента).

 Ставить клиента ниже себя (говорить небрежно, равнодушно и надменно)

4. Как правильно начать разговор в холодном звонке?

 Представиться, обозначить причину звонка и позицию, кто Вы такой. Задать вопрос, связанный с Вашим продуктом, уточнить о наличии свободного времени, убедиться, что клиент понял, кто Вы такой.

 Представиться, спросить о наличии свободного времени, задать вопрос, связанный с Вашим продуктом, обозначить позицию, кто Вы такой.

 Представиться, обозначить позицию, кто Вы такой и по какой причине звоните. Убедиться, что клиент понял, кто Вы такой, спросить о наличии свободного времени. Мы занимаемся …… Вам это интересно?

 Представиться, обозначить позицию, кто Вы такой и по какой причине звоните. Убедиться, что клиент понял, кто Вы такой, спросить о наличии свободного времени. Задать вопросы, связанные с Вашим продуктом, чтобы выявить потребность.

 Все варианты

5. Что, если клиент не расслышал, из какой компании Вы звоните?

 Повторить еще раз название компании, но громче.

 Повторить еще раз название компании и коротко сказать, чем занимается компания.

 Повторять название компании, пока человек не поймет правильно.

6. Выберите правильный вариант приветствия с паузами или без.

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались недвижимостью. Сейчас Вам удобно говорить? Скажите, пожалуйста, покупка квартиры еще актуальна для Вас?

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались недвижимостью. Сейчас Вам удобно говорить? Скажите, пожалуйста, покупка квартиры еще актуальна для Вас? (ПАУЗА)

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались недвижимостью. Сейчас Вам удобно говорить? (ПАУЗА) Скажите, пожалуйста, покупка квартиры еще актуальна для Вас? (ПАУЗА)

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. (ПАУЗА) Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались недвижимостью. Сейчас Вам удобно говорить? (ПАУЗА) Скажите, пожалуйста, покупка квартиры еще актуальна для Вас? (ПАУЗА)

7. Как эффективно представиться, чтобы зацепить внимание?

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, юридическая компания АБЦ. (ПАУЗА) Мы специализируемся на...

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ.

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Мы предоставляем юридические услуги.

8. В какой момент нужно спросить имя клиента и как часто в разговоре нужно обращаться по имени?

 Имя нужно спросить только после выяснения потребности. Обратиться по имени к клиенту только когда делаем предложение.

 Лучше сказать так: Здравствуйте, меня зовут Сергей, юридическая компания АБЦ. (ПАУЗА) Мы специализируемся на защите прав автовладельцев (ПАУЗА) Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались автоюристами. Сейчас Вам удобно говорить? (ПАУЗА) Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? (ПАУЗА) - Обратиться по имени к клиенту только когда делаем предложение.

 Лучше сказать так: Здравствуйте, меня зовут Сергей, юридическая компания АБЦ. (ПАУЗА) Мы отстаиваем права в суде при ДТП. (ПАУЗА) Звоню по такой причине: видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались автоюристами. Сейчас Вам удобно говорить? (ПАУЗА) Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? (ПАУЗА) - Имя лучше повторять примерно в каждом третьем предложении.

9. Как правильно перейти к вопросам для выявления потребности?

 Не тратить время и сразу перейти к вопросам.

 Сказать: Хотел бы задать пару вопросов по поводу...

 Сказать: Для того чтобы подобрать для Вас самый актуальный вариант, хотел бы задать пару вопросов по поводу...

 Сказать: Для того чтобы подобрать для Вас самый актуальный вариант, хотел бы задать пару вопросов по поводу... Это займет 1-2 минуты, а потом сможете решить, насколько Вам это интересно. Хорошо?

10. Как правильно перейти от выявления потребностей к вариантам предложения?

 После вопросов выявления потребностей предложить один лучший вариант.

 После вопросов выявления потребностей, перед тем как назвать вариант, спросить аккуратно, как он относится к "отпуску в Сочи" (если мы продаем туры) и, если клиент к этому направлению относится хорошо, то предложить один лучший вариант.

 После вопросов выявления потребностей, перед тем как назвать вариант, спросить аккуратно, как он относится к "отпуску в Сочи" (если мы продаем туры) и, если клиент к этому направлению относится хорошо, то уже предложить пару вариантов (вилку): дешевый, средний, дорогой.

11. Чем нужно заменить фразу “Мы хотим Вам предложить”?

 А) Хотел бы обсудить наше сотрудничество.

 В) Хотел бы обсудить варианты сотрудничества.

 С) Хотел бы задать пару уточняющих вопросов, чтобы понять, можем ли мы быть полезны друг другу.

 Правильные варианты В и С

12. Как предотвратить фразы “Нам это не нужно" или "мы уже работаем с другой компанией”?

 Никак. Если человек говорит, что ему не нужно, то незачем тратить время.

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Вам сейчас удобно говорить? Мы занимаемся... Хотел обсудить варианты сотрудничества по...

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Звоню по такой причине, видел что Вы заходили на наш сайт и интересовались... Вам сейчас удобно говорить? <Имя>, я видел, что Вы подбирали варианты... в разных компаниях. Я так понимаю, Вы уже выбрали с кем работать. Хотите обсудить варианты сотрудничества, чтобы Вы могли сравнить условия с другими компаниями?

 Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания АБЦ. Вам сейчас удобно говорить? Мы занимаемся... Вам это интересно?

13. Что нужно делать, когда клиент только начал возражать?

 Нужно сразу перебить клиента и защитить себя или свой продукт сильным аргументом.

 При ответе на возражения можно нервничать и раздражаться, показывая, что Вам не все равно то, чем Вы занимаетесь.

 Возражения клиента надо выслушать. Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, я тем самым показываю клиенту, что я не боюсь их.

14. Что нужно ответить, когда клиент закончил предложение возражением?

 Не согласиться с ним, чтобы не упасть в его глазах и закрепить это сильным аргументом.

 Согласиться с его возражениями, а потом опровергнуть. Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Буду использовать такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»

15. Как лучше ответить на возражение?

 Подберу самый сильный аргумент.

 Попробую «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.

16. Как отвечать на возражение “Нас это не интересует”, если о клиенте Вы ничего не знаете? (Техника только для возражения ЛПР)

 Сказать: Понимаю Вас. Давайте тогда я вышлю Вам на почту предложение, и Вы уже сами решите. Если будет интересно, то позвоните. Хорошо?

 Сказать: Конечно неинтересно. Мне на прошлой неделе в 15 компаниях сказали примерно тоже самое, и трое из них на этой неделе уже подписали с нами договор о поставке продукции. Я не хочу тратить ни свое, ни ваше время. Давайте быстро объясню суть нашего предложения, и Вы там уже решите, насколько Вам это будет интересно. Хорошо?

17. Как отвечать на возражение “Нас это не интересует”, если у Вас есть информация о клиенте? (Техника только для возражения ЛПР)

 Сказать: Хорошо, но я обратился именно в Вашу компанию, поскольку Вы занимаетесь... ведь так? И наш продукт ориентирован на подобные компании, которые занимаются... и с очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и Вам. Давайте я вкратце расскажу, что да как, и Вы решите, действительно ли Вам это неинтересно. Хорошо?

 Сказать: Хорошо, но это странно. Так как Вы искали... И наш продукт решит Вашу потребность. Давайте я подробнее расскажу?

18. Как отвечать на агрессивное возражение “Ничего не надо!!!”? (Техника только для возражения ЛПР)

 Бессмысленно тратить время на человека, который так говорит. В таком состоянии невозможно о чем-то договориться. Лучше перезвонить позже, когда у него будет другое настроение.

 Сказать: "Я прекрасно понимаю, что я не первый, кто что-то Вам предложил за эти дни. Я понимаю, что Вы не хотите сейчас выслушивать, как Вам кто-то что-то втюхивает. Давайте я вам за минуту расскажу, чем может быть полезен этот продукт, задам попутно пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны. И Вы определитесь, действительно ли Вам это неинтересно. Хорошо?

19. Выберите ответ, который предотвратит возражения?

 - Добрый день, звоню по поводу вашего бизнес центра на улице Московская. У Вас он 2008 года постройки?
- Да, 2008. А что?
- Просто он находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днем, можем подъехать. Вы будете на месте?

 - Добрый день, мы завтра будем в Вашем доме тестировать скорость интернета, и существует возможность сбоев. Вы будете дома с 18 до 21?
- Ну да, буду. А что?
- Хорошо. Наш мастер подойдет, посмотрит. Это займет буквально 2 минуты. Хорошо?

 Все варианты

20. Как отвечать на возражение “Мы уже работаем с другими”? (Обычно это возражение возникает в B2B)

 Сказать: Отлично, мы в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго Вы с ними работаете?

 Бессмысленно тратить время и заставлять клиента покупать у нас, а не в той компании, с кем уже работают, так как там уже налажен контакт.

21. Как отвечать на возражение ”нам ничего не нужно. Мы уже работаем с кем-то, и нас это устраивает”? (Обычно это возражение возникает в B2B)

 - Хорошо, но возможно в будущем у Вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может быть такое?
- Ну да, может быть.
- Давайте пообщаемся минут пять, посмотрим, чем мы можем друг другу быть полезны на будущее, и Вы будете иметь нас в виду, как запасных поставщиков. Ок?

 - Отлично, мы часто работаем с теми компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают. Мало ли что случится, срок поставок или еще что-нибудь. Мы можем быть Вашими запасными поставщиками, и, если что, Вы можете с нами связаться. Хорошо? - Хорошо, можете быть запасными поставщиками. - Отлично, но мне нужно уточнить пару нюансов на всякий случай по поводу поставок. Есть ли у Вас сейчас время?

 - Отлично, а как давно с ними сотрудничаете?
- Ну примерно 2 года.
- Отлично. А почему выбрали именно их в качестве партнеров, что Вас больше всего в них заинтересовало?

 - Замечательно. Я так понимаю, Вы регулярно мониторите рынок, чтобы работать с компаниями на самых выгодных условиях. Так?
- Да.
- Замечательно. Давайте тогда сравним наши предложения, и Вы уже там решите?
(если ответили нет)
- А как Вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как Ваши нынешнее поставщики, но на более выгодных условиях?
-Ну да, конечно могут существовать.
- Отлично. Тогда давайте чтобы не тратить ни мое, ни Ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?

 (Если Вы знаете, что клиент работает с Вашим конкурентом, у которого нет преимущества, как у вас)
- Отлично. А они Вам сами доставляют продукцию до склада, или Вам приходится ездить каждый день?
- Ну..приходится ездить.
- Отлично. Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим вариант сотрудничества, и потом решите, интересно Вам это или нет. Хорошо?

 А Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете другие варианты, возможно, более выгодные для Вас?

 Все варианты

22. Как выявить, что Вы говорите с ЛПР?

 А) Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, что Вы тут ничего не решаете, а все решения принимает другой человек.

 В) Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, именно Вы принимаете окончательное решение по этому вопросу. Так?

 С) Хорошо. Если мы сейчас с Вами обсудим все детали предложения, и Вам покажется это интересным, как поступим дальше? Какие следующие шаги?

 D) Скажите пожалуйста, а Вы с кем-то будете советоваться перед, тем как принимать решение о…

 Все варианты правильные.

 Правильные варианты B, С, D.

23. Как отвечать на возражение “я подумаю”?

 А давайте подумаем вместе. А о чем Вы будете думать?

 Отлично, конечно подумайте. Действительно нужно подумать, чтобы принять грамотное решение. Но хотел бы еще уточнить, на данном этапе все условия приемлемы, или на всякий случай подыщем другое решение?

24. Как отвечать на возражения, если Вы понимаете, что клиента не устраивает цена, и он говорит “я подумаю”?

 Хорошо, конечно думайте. Действительно нужно принять грамотное решение. Но хотел бы еще уточнить, Вам вообще стоимость этого продукта подходит, или попробуем подобрать другой вариант по более доступной цене

 Отлично, замечательно. Да, кстати совсем забыл спросить. Вы только с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты беспружинного наполнителя, давайте посмотрим?

 Конечно, подумайте. А кстати совсем забыл спросить у Вас. Вы же не только этот курорт рассматриваете? Есть еще другие варианты, забыл Вам показать, давайте посмотрим?

 Все варианты

25. Как отвечать на мелкие возражения?

 Хорошо. Я так понимаю, Вас в принципе все устраивает, и Вы готовы к покупке, осталось только решить вопрос с... Так?

 Хорошо, я так понимаю для Вас ... это очень важно. А есть еще какие-то замечания?

26. Как выявить у клиента истинное возражение "дорого"?

 Хорошо. Я так понимаю, если бы цена устроила, то Вы готовы приобрести. Так?

 Хорошо. Я так понимаю для Вас это дорого. Ну давайте я тогда вам сделаю скидку.

27. Как правильно ответить на возражение “Дорого”?

 Дорого по сравнению с чем?

 Хорошо. Я так понимаю, что Вы уже сравнивали с чем-то. Верно?

28. Как отвечать на возражение “У других дешевле”?

 - Понял Вас. А с кем сравнивали?
- Компания АБС.
-Ага. Я правильно Вас понимаю, что у них та же самая кухня с такими же характеристиками стоит дешевле, верно?
- Угу.
- Я правильно понимаю, что эта кухня из немецких материалов, а не из китайских, с надежной Австрийской фурнитурой blum, и у них есть бесплатная сборка и установка, верно? (даже если клиент будет блефовать и ответит: “Да все верно”, то ответить нужно так:) Хорошо. Ну тогда лучше взять у них. Но как минимум это подозрительно, хотя решать конечно же Вам.

 Понял Вас. А насколько дешевле? Давайте я тогда сделаю Вам скидку?

29. Как отвечать на возражение “у нас нет денег”?

 Нет смысла тратить время, если у клиента нет денег.

 - Хорошо, а если бы были деньги, то мы бы сейчас с Вами это все обсуждали, да?
- Ну да, тогда возможно нам это было бы интересно.
- Хорошо, отлично. Ну деньги же могут появится в будущем, сейчас кризис, завтра кризиса не будет, кто знает? Нам один клиент вчера сказал, что нет денег, и денег на счете не было, вообще по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через 2 дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно он нам сразу позвонил, и вот сейчас заключаем с ним договор. Возможно, у Вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, кто что предлагает. Тем это у нас не займет больше пяти минут. Ок?

30. Когда можно переходить к обработке следующего возражения?

 Переходить к обработке нового возражения можно, если не получилось закрыть предыдущие, чтобы сместить фокус внимания.

 Переходить к обработке другого возражения клиента можно только после того, как закончена работа с предыдущим, и от клиента получено подтверждение об этом в прямом виде или косвенном.

Продолжить